旅游電商或現“雙十一”低價超賣后遺癥

【摘要】雙十一各大旅游電商產品促銷力度很大,很可能造成產品超賣,超出供應商服務能力范圍,從而導致服務不到位、旅游產品體驗差等情況發生。從前兩年的情況看,有的消費者守候至凌晨搶到的低價游項目,隨后被告知“未成團”就取消了。即便成行,伴隨著價格降低,服務質量嚴重縮水。

低價誘惑,總讓人難以抗拒。  

99元國內游“秒殺”、999元出境游特價“尾貨”……旅游電商在剛剛過去的“雙十一”期間一如既往地推出各種“驚爆價”項目。業內人士稱,大力低價促銷之舉很可能造成產品超賣,從而導致服務不到位、旅游產品體驗差等情況發生。  

近年來,盡管低價旅游團宰客事件不絕于耳,國內旅游市場“拼低價”之舉依然層出不窮。主管部門雖然對此整頓不休,卻始終未能根除。業內人士指出,部分消費者的低價偏好和低廉的違法成本,讓國內旅游市場在某種程度上成為一個“劣幣驅逐良幣”的畸形市場。

低價團禁而難絕  

不久前,國家旅游局發文提醒消費者警惕低價旅游團,并強調游客參與“不合理低價游”也將受到處理。顯然,這番“苦口婆心”遠遠不足以肅清頑強生存十多年的低價團現象。“雙十一”期間,旅游電商再續低價攻勢。  

今年“雙十一”期間,各大旅游電商競相推出各種“促銷”“特惠”產品。攜程推出了“奔跑吧雙十一”三折起全球旅行;從11月2日至11月12日的11天里,驢媽媽旅游網持續推出“不剁手,去旅游”的“雙十一”大促專題;途牛網則主打“尾貨任性游”“要玩要低價”主題,推出限時秒殺;同程網再度上演1元、9.9元、11元景區門票秒殺活動;阿里旅行也積極參與并推出“未來景區”線下門票五折活動。  

一位業內人士告訴《經濟參考報》記者,各大旅游電商產品促銷力度很大,很可能造成產品超賣,超出供應商服務能力范圍,從而導致服務不到位、旅游產品體驗差等情況發生。從前兩年的情況看,有的消費者守候至凌晨搶到的低價游項目,隨后被告知“未成團”就取消了。即便成行,伴隨著價格降低,服務質量嚴重縮水。很多時候,低價誘惑的背后,是一個又一個坑損消費者利益的陷阱。  

近日,家住山西的陳先生攜妻女到北京旅游,在故宮游覽時,收到多張關于“長城、十三陵一日游”的傳單,價格在每人50元到150元。經過對比,陳先生選擇了一家每人100元團費的產品,并跟對方確認,團費包含門票費、交通費和餐費,午餐為桌餐,十二菜一湯。  

坐上大巴車后不久,陳先生一家人被要求補交費用,理由是如果要游覽長城的話,由于時間有限,需要坐纜車。“來北京就是想游覽長城,總不能因為時間有限,就不下車游覽吧。”陳先生告訴記者,抱著同樣的想法,車上絕大多數游客又補交了150元。  經過一個小時左右的匆忙游覽后,游客們離開長城,被帶去吃“桌餐”。“十二菜一湯被縮水為八菜一湯不說,這些菜基本都是涼拌黃瓜、涼拌土豆絲、涼拌豆腐、涼拌‘心靈美’等涼菜,一桌坐十幾個人,根本不夠吃。只能靠吃饅頭增加飽腹感,但饅頭也是涼的。”陳先生說。 

“到十三陵都沒下車,只坐著車轉了一圈,我們就被帶到了銷售玉器的商店。”陳先生告訴記者,在商店里面待的時間遠多于游覽長城的時間,有專門 的講解員對游客一直解說,直到游客不好意思掏錢購買。  

“后來又去了幾個商店,每處一待就是一個多小時,大部分游客多多少少都在‘勸說’下買了一些東西。一整天,除了坐車就是購物,真正游覽的時間只有長城的那一個多小時,還被加收纜車費。”陳先生表示,今后再也不會參加這樣“坑人”的一日游。  

同樣報了一個“長城十三陵一日游”旅行團的牛先生也告訴記者,實際游覽路線與旅行社網站上介紹的相差甚遠,網站說去游覽八達嶺,結果卻被拉去了居庸關。到達十三陵后,只在門口轉了一圈沒進去,導游說“那地兒活人沒必要去”。  

中消協一位負責人曾表示,從多年來全國消協組織受理消費者旅游投訴情況分析,凡低于成本價,以超低價、零負團費等形式組織的旅行團或購物團,無一例外均存在強制或變相強制購物問題。  

螞蜂窩數據研究中心負責人馬禹濤對《經濟參考報》記者表示,“低價團”長期存在有消費者的原因,國內依然有很多旅游消費者偏好低價,價格敏感高于價值敏感,這形成了大量低價團存在的心理和市場土壤。更重要的是,監管執行效力不足,一條低價的云南游線路賣500元,另一條合理的云南游線路賣3000元,沒人保護提供合理價格企業的權益,違法成本低使越來越多旅行社加入“零負團費”的隊伍。在某種程度上,國內旅游市場已經成為一個“劣幣驅逐良幣”的畸形市場。

投訴解決率不足兩成  

中消協表示,多數近期被曝光的事件中均出現低價團的影子。該協會最近發布的一份調查結果顯示,調查體驗員就旅游體驗中遇到的各種問題向旅行社進行投訴時,往往難以得到及時的反饋和處理,最終獲得解決的不足兩成。  

中消協近日發布的《國內部分旅游線路體驗式調查報告》顯示,96條線路無論在行程前、行程中還是行程后,各個環節都存在問題,其中74%以上的線路存在相對嚴重的問題。  

為了對旅游亂象進行摸底調查,9月11日至10月7日,中消協組織196名志愿者擔任“體驗員”,以普通消費者身份報團參加了覆蓋國內27個省區市的96條線路,涉及景點近500個、85家旅行社。  

在暴露出來的問題中,行程單信息違規嚴重。超三成的體驗員提出,旅行社官網上顯示的信息與工作人員告知的信息不一致。合同存在同團不同價、信息不全和內容不規范等情況。《旅游行程單》缺少詳細的餐飲、交通、住宿、景點門票等信息,餐飲信息方面最為嚴重。  

吃住方面,四分之一團餐違反合同,比如某旅行社從湖南到海南的線路中,導游要求游客現場補交100元,將餐標從合同的20元增加到120元,如果游客不同意,則不能跟團一起行動。另外,還有超三成團餐存在飲食不衛生問題。住宿承諾模糊檔次打折。25%的體驗員表示所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承諾,如“準四星”、“準三星”等無法衡量的標準。  

交通車輛則存在過舊和超載的問題。17%的體驗員反映交通工具的安全性無法保證,如旅游車超載等。調查還發現,合同中雖然明確了交通工具及檔次等級,但在實際中部分旅行社所安排的車輛過舊、過小,存在以面包車代替大巴車情況,且有空調制冷效果差等現象。  

強制購物導游提成問題尤其嚴重。調查顯示,西南和東北地區的強制消費現象比較嚴重,一些旅游區的商品質量難以保證。強制購物和強制參加自費項目的問題較為突出,且存在導游拿回扣現象。  

此外,部分導游無證上崗私改路線。近四分之一的導游或領隊被發現沒有相關資格證。一些導游的重點在于推銷商品和自費項目,對行程、景點的講解敷衍了事,還私改路線。

徒法不足以自行  

北京中聞律師事務所律師李斌說,旅游法頒布已兩年,低價團宰客等旅游市場亂象屢禁不絕,說明“徒法不足以自行”,很多方面還需要加強配套制度建設和保障。  

執惠旅游創始人劉照惠認為,旅游線路問題頻發與目前旅游市場的同質化競爭不無關系。他表示,目前的旅游產品線路,一般是由線下進行多年規劃形成的,線路較為固定,導致整個旅游行業線路產品同質化嚴重,缺乏創意。因此,旅游市場就通過打價格戰方式惡性競爭。由于產品本身利潤比較低,基本不到10%毛利潤,導致很多旅行團考慮從其他方面補償一些,比如強制購物、劣質餐飲等。  

“旅游線路創新,旅行社要承擔比較大的風險。一款新產品的宣傳費用和時間成本比較多,如果接不到一定量的客源,旅行社就要承擔賣不掉的風險。因此,很多旅行社寧可賣同質化的線路產品,提高一些銷量,也不愿意拿小眾新開發的產品去冒風險。”馬禹濤告訴記者。  

2013年10月1日正式實施的《旅游法》規定,“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動,誘騙旅游者,并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。”當前,一些旅行社仍以明顯低于成本銷售不合理低價旅游產品,損害消費者權益,嚴重擾亂旅游市場秩序,涉嫌違反《旅游法》和《反不正當競爭法》。  

雖然有法可依,亂象仍難根除。北京市消費者權益保護法學會理事蘆云表示,雖然新的旅游法對于低價團或者零價團,包括導游的一些行為作出了很明確的規定,但是在實踐過程中,它們往往會規避法律的強制性規定,采用其他變相方式獲取非法利益。  

李斌則建議多方共同作為,“相關主管部門在各自的職責范圍內應該加大監管和查處力度,同時旅游行業要強化自身的行業自律。此外,新聞媒體應該起到輿論監督的作用,包括中消協也要進行監督”。  

勁旅咨詢創始人魏長仁告訴《經濟參考報》記者,從監管的角度看,由于旅游線路產品構成比較復雜,涉及不同地點、不同部門的方方面面,監管起來有難度,如果用戶不投訴的話,執法難度比較大。而且執法成本,包括人力、物力等都比較高。  

“旅游行程包含的交通、門票、甚至購物等環節,不是一個旅游部門說了算。”魏長仁表示,比如不久前備受關注的“天價大蝦”事件,它首先與物價局息息相關,其次公安局也對其負有監管責任,另外還與工商局、旅游局等有關。“出了事情后,是向物價局投訴,還是向公安局報案,還是與工商局、旅游局溝通,多個部門可能存在監管主體不明確的情況,甚至會出現監管部門之間相互推諉責任的現象。也許每個部門都認為自己不是該事件的監管主體。”他說。

提高違法成本  

多位受訪專家和業內人士認為,規范旅游市場應依法從嚴,加大懲處力度,提高違法違規成本。同時,應明確管理機構的監管責任,明確監管主體。  

中國旅游研究院院長戴斌指出,為了保護游客的合法權益,規范市場秩序,法律法規應對從事招徠、組織和接待游客的旅行社,從注冊資金、質量保證金、經營場所、導游和領隊的資質等方面進行詳細規制。  

馬禹濤認為,一旦發現零負團費,第一次可以警告,第二次就應該撤掉相關資質。比如,關于“張家界低價團宰客、導游強制消費”的新聞曝光后,張家界方面已作出處理決定,取消兩家當事旅行社的經營許可證,吊銷營業執照;吊銷兩名當事導游的導游證。  

魏長仁強調,應明確管理機構的監管責任,明確監管主體。政府要調整監管方式、監管機制,出現問題后,不要扯皮,要向更有利于消費者解決問題的方向去改正,否則消費者維權成本越高,越不利于對侵權事件進行治理。  

國家旅游局監督管理司副司長余繁此前接受媒體采訪時曾表示,諸如“天價大蝦”這樣的事情如若再現,旅游、消協或工商部門,哪個部門都應該接受。若屬于部門職責范圍內的,應該及時處理,如果超出職權范圍的可以內部轉辦給相應部門,最忌諱的就是部門之間“踢皮球”。他說,按照《旅游法》要求,縣級以上人民政府應當指定或者設立統一的旅游投訴受理機構。當前全國大部分省份已經正式開通了12301旅游投訴服務熱線,爭取做到游客投訴及時有效解決。  

劉照惠則建議,在全民互聯網的時代,應當加強互聯網監督機制,比如可以充分利用點評的市場化機制對商家進行約束,如果都是差評,那么相信消費者也不會選擇其提供的服務。另外,他認為,應加大對違規商家的處罰力度,通過讓其付出足夠大的代價,來起到威懾作用。  

“當然,作為游客,理應成熟消費。應加強游客教育,不要被一些低價團蒙騙,不要相信天上掉餡餅的事情,要有識別能力,加強對旅游產品的了解。”劉照惠說。  

中消協也建議廣大旅游消費者應堅決對不合理低價旅游團說“不”,讓這類產品失去市場;要重視與經營者簽訂正式的旅游服務合同,明確權利、責任,保護自身權益;發現此類現象要主動向旅游主管部門或價格主管部門舉報,避免更多消費者上當;一旦身陷低價旅游陷阱,合法權益受損,要在保障自身安全的前提下,盡量收集相關證據,依法主張合法權益。

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